Pandeminin Tüketici Davranışı Üzerinde Uzun Vadeli Etkisi Ne Olacak?


Dünya yeniden eski haline dönmeye başlarken, müşterilerin alışveriş yolculuğu ve mağaza içi deneyimleri de değişiyor. Perakendecilerin üzerine düşen ise, bu inovasyonları takip etmek ve onlara doğru şekilde uyum sağlayabilmek. Yeniden keşfedilmesi gereken bu alışveriş yolculuğuna ilişkin temel bulguları inceliyoruz.


"Alışveriş yapanlar, mağaza içi deneyimin yalnızca fiziksel ortamda sunulabilen, örneğin soyunma odaları gibi fiziksel unsurlarını özlüyor. Ancak, mağaza içi alışveriş yolculuğunun nasıl olması gerektiğine dair yeni beklentileri de var."


-Klarna ABD Başkanı David Sykes



Alışveriş yapanların çok kanallı bir deneyim beklediğini biliyor muydunuz? Yeni bir Klarna anketi, alışveriş yapanların %91'inin markaların çevrimiçi ve mağaza içi alışveriş deneyimleri sunmasını beklediğini ve %87'sinin markaların bir mobil uygulamaya sahip olmasını beklediğini ortaya koydu. Klarna'nın araştırması ayrıca, ülkeler tamamen eski haline döndüğünde bile, mağazada alışveriş yapan tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü (%74) için güvenlik önlemlerinin en büyük öncelik olacağını ortaya koydu. Fırsatlar ve indirimler de bu yıl fiziksel mağazalarda alışveriş yapmayı planlayanların %73'ü için önemli bir çekicilik oluşturuyor, ardından hızlı ve rahat teslim alma ve iade (%63) ve müşteri hizmetleri kullanılabilirliği (%46) geliyor.


Mağaza İçi Alışverişle İlgili Yeni Beklentiler

Klarna, salgının tüketici harcama davranışı üzerindeki kalıcı etkisini anlamak için ABD genelinde 41.000'den fazla müşteriyle yaptığını ankette; alışveriş yapanların %77'sinin bu yıl soyunma odalarında kıyafetleri tekrar denemek istediğini, ancak yalnızca %36'sının güzellik ve sağlık ürünleri denemelerinin geri dönüşünü görmek istediğini ortaya koydu.



“En son araştırmamız, dünya yeniden eski haline dönerken bile güvenliğin tüketiciler için en önemli endişe kaynağı olmaya devam edeceğini gösteriyor; bu nedenle perakendeciler, alışveriş yapanlara daha fazla güven ve gönül rahatlığı sağlamak için mağaza içi deneyimlerini uyarlamalıdır. Çevrimiçi satın alın, mağaza içi seçenekleri alın, temassız ödemeler, QR kodları ve el dezenfektanı kadar basit güvenlik özellikleri, günümüzün müşterileri arasında yankı uyandırdığı kanıtlanmış basit çözümlerdir.”


-Klarna ABD Başkanı David Sykes

  • Mağazaların anında memnuniyet avantajı vardır. Alışveriş yapanların fiziksel perakende mağazalarına yönelmesinin en önemli nedenleri, ürünlere dokunup denemek (%79), ürünleri anında satın almak (%67), yeni ürünlere göz atmak ve keşfetmek (%56) ve ürünleri hızlı bir şekilde iade etmektir (%34).


  • Genç nesiller, fiziksel mağazaların hızını ve verimliliğini takdir ediyor. Öğeleri hızlı bir şekilde satın alma ve iade etme olanağı, Y kuşağı için diğer kuşaklardan daha önemlidir.


  • Y kuşağı (satın alma: %72, iade: %36)

  • Z kuşağı (satın alma: %70, iade: %40)

  • X Kuşağı (satın alma: %65, getiri: %30)

  • Boomers (satın alma: %60, getiri: %30)


  • Alışveriş yapanlar mağazada giyim ve ayakkabı alışverişi yapmayı tercih ediyor. Ankete katılanların %60'ının belirttiği üzere giyim, tüketicilerin mağazada alışveriş yapabilecekleri en üst kategoridir. Bunu ayakkabı (%58), ev eşyaları (%51) ve güzellik (%47) kategorileri izliyor.


  • Alışveriş yapanlar, temassız özelliklerin mağaza içi deneyimi iyileştirdiğini kabul ediyor. Mağaza içi teknolojiler söz konusu olduğunda, temassız ödeme, çevrimiçi satın alma ve mağazadan teslim alma seçenekleri favorilerdir. Alışveriş yapanların %81'i mağazadan teslim alma seçeneğinin kullanılabilirliğinin alışveriş deneyimlerini iyileştirdiğini kabul ediyor ve %61'i temassız ödemelerin fiziksel mağazalardaki deneyimlerini de daha keyifli hale getirdiğini söyledi. Alışveriş yapanların çoğu, temassız ödemelerle (%62) perakende mağazalar tarafından kalıcı olarak benimsenen mağazadan teslim alma (%77) seçeneklerinin olmasını istiyor.

Tüm bu veriler gösteriyor ki, etkilerini her anlamda hissettiğimiz pandemi süreci, alışverişten ve dolayısıyla markaların sunduğu imkanlardan beklentilerimizi de kalıcı bir şekilde değiştirdi. Markaların üzerine düşen ise bu değişiklikleri hızlıca kavrayarak uyum sağlayabilmek.


Sürdürülebilir ayakkabı markası Allbirds, geçen yıl Alibaba'nın B2C e-ticaret platformu Tmall'da mağazasını açtığından beri, çevrimdışı ve çevrimiçi satışları sorunsuz bir şekilde harmanlayan yeni perakende yaklaşımıyla faaliyet gösteriyor. Bu entegre operasyonel altyapı, koronavirüs salgını sırasında marka için bir cankurtaran olduğunu kanıtladı.

Covid-19, çevrimdışı trafiği ve faaliyetleri kesintiye uğrattığında, Allbirds çevrimiçi siparişler için gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardan personellerini kullanabildi. Çevrimdışıdan çevrimiçine bu hızlı dönüş, markanın e-ticaret ve fiziksel mağazalarının birleşik envanter ve lojistik operasyonlarına sahip olması sayesinde gerçekleşti. Sonuç olarak marka, tüketici talebini karşılamada hiçbir zaman bir kesinti yaşamadı.


"İlk günden itibaren gerçekten güçlü omnichannel yetenekleri inşa etme konusunda çok kararlıydık. Normal zamanlarda tüketicilere hizmet vermek için oluşturduğumuz bu mağaza içi sipariş karşılama sürecini gerçekleştirecek teknik ve operasyonel yetenekler, bu krizde tüketicilere hizmet vermeye devam etmek için gerçekten yararlı oldu."


-Allbirds Uluslararası Başkanı Erick Haskell

Allbirds, salgını yeni dijital araçlarla yenilik yapma fırsatı olarak da değerlendirdi. Marka, Tmall alışveriş yapanların mağaza çalışanlarıyla görüntülü sohbet yoluyla bağlantı kurmasını ve böylece sorular sorabilmelerini ve ürün teşhirlerini fiziksel bir mağazadaymış gibi görebilmelerini sağlayan bir özellik başlattı. Müşteriler arasında popüler bir özellik haline geldi ve marka şu anda Covid-19'dan sonra bile onu korumanın yollarını araştırıyor.



7 görüntüleme0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör